1. Notre mission
- La mission de Kijiji Canada Ltd. est d’être la destination préférée au monde pour découvrir une grande valeur et une sélection unique.
- Kijiji est le plus grand site d’annonces classées au Canada, avec des millions d’annonces actives dans un large éventail de catégories : voitures, logement, emploi et tout ce qui se trouve entre les deux.
- Nous sommes fiers d’offrir aux Canadiens des façons amusantes et faciles pour les gens d’une même région d’acheter, vendre, échanger, et même s’entraider en ce qui concerne les biens, les voitures, le divertissement, les services, le logement ou l’emploi.
2. Notre engagement
Dans l’accomplissement de notre mission, Kijiji s’efforce toujours de fournir des services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accéder à nos services et de bénéficier des mêmes services, de la même manière que les autres clients.
3. Fourniture de services aux personnes handicapées
Kijiji s’engage à offrir un service d’excellence à tous les utilisateurs, y compris les personnes handicapées, et nous exercerons nos fonctions et responsabilités de la manière suivante :
3.1 Communication
- Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.
- Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
3.2 Services téléphoniques
- Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec les clients par téléphone en utilisant un langage clair et simple, et à parler clairement et lentement.
- Nous proposerons de communiquer avec les clients par courriel ou via le service de chat en ligne, selon le cas, si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.
3.3 Appareils d’assistance
- Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et familier avec divers appareils d’assistance que les clients handicapés peuvent utiliser lors de l’accès à nos biens ou services. Nos employés sont prêts à aider les utilisateurs handicapés ou ayant des besoins d’accès particuliers à accéder et à profiter des services que nous offrons, en tenant compte et en respectant la dignité et l’autonomie de l’individu.
- Nous veillerons également à ce que le personnel sache utiliser les appareils d’assistance et les méthodes qui peuvent être mis à la disposition des clients.
3.4 Facturation
- Nous nous engageons à fournir des méthodes de facturation et de paiement accessibles à tous nos utilisateurs. Pour cette raison, les factures, les facturations et les grilles de frais seront fournies dans les formats suivants : documentation en ligne (adaptée à l’agrandissement, à l’impression ou au téléchargement dans un format convertible) selon le cas, et par courriel. Des méthodes de paiement automatique telles que le débit direct préautorisé et la carte de crédit sont également disponibles selon le cas, sous réserve de nos politiques pour les vendeurs et les acheteurs.
- Nous répondrons à toutes les questions que les clients pourraient avoir concernant la facturation ou les grilles de frais (selon le cas) par courriel ou par téléphone.
3.5 Services accessibles
- Nous travaillons dur pour garantir que tous ceux qui souhaitent utiliser nos services puissent le faire et vivre une expérience positive. Nous le faisons de diverses manières, notamment : en fournissant une vérification en ligne via CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computer and Humans Apart) sous des formats auditifs et visuels sur nos sites web.
- En rendant les liens de notre site web descriptifs et en fournissant un texte alternatif pour aider les personnes utilisant une technologie d’assistance, telle que des logiciels de lecture d’écran.
- En augmentant le contraste entre les polices et les arrière-plans pour rendre les pages de notre site web plus faciles à lire.
- En rendant notre site web plus facile à naviguer sans utiliser de souris.
- En tenant compte de l’accessibilité lorsque nous concevons des fonctionnalités ou des pages sur nos sites web.
4. Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien
- Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous veillerons également à ce que tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes en contact avec le public soient correctement formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Dans la mesure où les utilisateurs handicapés sont invités sur les locaux de l’entreprise, un animal d’assistance peut accompagner ces utilisateurs tout au long de leur visite, sauf interdiction contraire par la loi.
- Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée invitée sur nos locaux et accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer sur nos locaux avec sa personne de soutien. À aucun moment une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien pendant qu’elle se trouve sur nos locaux.
- Aucun frais n’est perçu pour les personnes de soutien pour l’admission sur nos locaux.
5. Avis de perturbation temporaire
Kijiji informera les clients en cas de perturbation prévue ou imprévue de nos services généralement utilisés par les personnes handicapées ou ayant des besoins d’accès particuliers, sous réserve des exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Cet avis inclura des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des services de remplacement ou des solutions de contournement, le cas échéant.
Ces avis seront affichés de manière bien visible sur nos sites web d’entreprise applicables. Dans la mesure où la perturbation concerne nos emplacements physiques accessibles aux clients, des avis seront placés à toutes les entrées publiques.
6. Formation du personnel
Kijiji fournira une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de Kijiji, ainsi qu’à tous ceux qui fournissent des biens, des services ou des installations pour le compte de Kijiji.
L’objectif de la formation sera de s’assurer que nos employés, bénévoles et autres personnes fournissant des services en notre nom interagissent et communiquent de manière appropriée avec des personnes ayant divers handicaps. Cette formation sera dispensée dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant l’embauche et annuellement par la suite.
La formation comprendra :
- Les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de 2005 et les exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle ;
- La façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps ;
- La façon d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance ou nécessitent l’assistance d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
- La façon d’utiliser des appareils d’assistance qui peuvent aider à fournir des services aux personnes handicapées ;
- Ce qu’il faut faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux services de Kijiji.
- La politique de service à la clientèle de Kijiji.
Les employés seront formés sur les politiques, pratiques et procédures qui affectent la manière dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de manière continue lorsque des modifications sont apportées à ces politiques, pratiques et procédures.
Les registres de toute la formation dispensée en vertu de cette politique seront conservés par les départements des ressources humaines et/ou juridiques de chaque entreprise.
7. Processus de rétroaction
L’objectif de Kijiji est de répondre et de dépasser les attentes des clients tout en servant les personnes handicapées. Les commentaires sur nos services concernant la mesure dans laquelle ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.
La rétroaction concernant la manière dont Kijiji fournit des biens et des services aux personnes handicapées peut être faite en accédant au lien Kijiji-Support disponible sur nos sites web. Les méthodes de rétroaction des clients comprennent le téléphone, le courriel ou la poste. Les représentants du service à la clientèle sont prêts à aider ceux ayant des besoins d’accès particuliers en relation avec toute rétroaction ou plainte qu’ils pourraient avoir.
Toute rétroaction sera dirigée vers Kijiji-Support. Si nécessaire, la rétroaction peut être renvoyée à des personnes désignées au sein du département du service à la clientèle ou à d’autres employés qui travailleront avec l’utilisateur pour traiter les préoccupations et améliorer notre service.
Les plaintes seront traitées conformément aux politiques et procédures établies de gestion des plaintes des clients.
8. Modifications à cette politique ou à d’autres politiques
Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’avoir pris en compte l’impact sur les personnes handicapées. Toute politique de Kijiji qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.
9. Questions concernant cette politique
Cette politique existe pour atteindre l’excellence du service aux clients handicapés. Si quelqu’un a une question sur la politique, ou si le but d’une politique n’est pas compris, une explication doit être fournie par, ou renvoyée à Kijiji-Support.